vibrio gibt sich neue Social Media Guidelines

Als Agentur sind wir in Sachen Social Media seit Jahren schon aktiv unterwegs. Was es bislang aber an Social Media Guidelines bei vibrio gab, war definitiv nicht ausreichend. Und wie das dann so ist im Tagesgeschäft: wir begleiten unsere Kunden auf ihrem Weg ins Social-Media-Zeitalter, entwickeln Social-Media-Strategien und schreiben Entwürfe für Social Media Guidelines und niemand hat Zeit, sich um die Hausarbeiten im eigenen Laden zu kümmern.

Nun sind wir endlich dabei, uns ein neues zeitgemäßes Regelwerk für das Engagement unserer Mitarbeiter in den sozialen Medien zu geben. Und wir werden wieder auf eine Ergänzung zum Arbeitsvertrag verzichten und stattdessen eine bloße “Empfehlung” der Agenturleitung abgeben. Denn an den grundlegenden Aufgaben von Social Media Guidelines hat sich in den vergangenen Jahren nichts geändert: Social Media Guidelines sollen zu allererst motivieren und den Mitarbeitern Sicherheit geben. Das ist bei vibrio nicht anders, als in allen anderen Unternehmen: jeder Mitarbeiter ist heute Pressesprecher und Öffentlichkeitsarbeiter.

Social Media Guidelines reagieren hierauf, in dem sie auf die Selbstverantwortung der Mitarbeiter setzen. Sie sollen als Regelwerk eine Hilfe gerade für neue Mitarbeiter sein, die erst an die Firmenkultur herangeführt werden müssen – und für jene Kolleg(inn)en, die nach langer Erziehungspause wieder zurück in den Schoß der Agentur kriechen. Als Ihr Euch verabschiedet habt, war Steinzeit. Heute ist die Zeit für Blogs, Facebook und Social Media Guidelines. (Sabine und Anett: Wir warten auf Euch ).

Im Folgenden veröffentliche ich die neuen Social Media Guidelines der Agentur vibrio. Dabei haben wir das Rad nicht neu erfunden, aber neu assembliert: wir haben Dinge, die uns taugen, Regelwerken anderer Unternehmen und diversen Verbandsempfehlungen entnommen, haben vieles neu durchdacht und neu geschrieben, haben Juristen zu Rate gezogen und ignoriert, wo wir dies für notwendig hielten. Herausgekommen sind Social Media Guidelines, die ich heute jedermann nur empfehlen kann und die wir morgen sicherlich schon wieder an dem ein oder anderen Punkt ändern, aktualisieren und neuen Herausforderungen und Erfahrungen anpassen werden. In der Agentur diskutieren wir diese Guidelines zur Zeit. Denn auch, wenn es sich um eine Empfehlung “von oben” handelt: ohne Diskussion gewinnen Guidelines kein Verständnis, keine Akzeptanz und letztlich keinen Wert!

Hinweise für die Nutzung von Social Media bei vibrio

vibrio begrüßt als modernes und kommunikationsorientiertes Unternehmen die Nutzung und den Einsatz von Social Media im dienstlichen wie im privaten Bereich durch die Mitarbeiter. Um eventuell bestehende Unsicherheiten im Umgang mit Social Media zu beseitigen, bieten wir als Hilfestellung nachfolgende Hinweise an.

Social Media sind neue Wege einer offenen Kommunikation

Als Social Media wird Software verstanden, über die man im Internet oder Intranet miteinander auf Augenhöhe kommunizieren kann. In Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Xing, Flickr, Youtube, Wikipedia, auf Blogs und in zahlreichen Online Communities tauschen Personen Informationen, Meinungen, Bilder, Videos und andere Dokumente untereinander aus, wobei sie sich häufig gar nicht persönlich kennen. Kontakte entstehen über gemeinsame Interessen und Themen (Twitter), Themen entstehen aus Kontakten (Xing). Die meisten Informationen werden niemals gelöscht, bleiben also auf unabsehbare Zeit erhalten und öffentlich. Da viele dieser Medien sowohl privat, als auch beruflich genutzt werden, und da sich die Grenzen zwischen Vertrautheit und Anonymität verwischen, werden auch die Grenzen zwischen dienstlichen und privaten Aktivitäten und Äußerungen unscharf.

Social Media ist ein wichtiger Teil unserer Unternehmenskommunikation

Social Media sind für vibrio in vielen Bereichen heute schon ein fester Bestandteil unserer Unternehmenskommunikation: in der Kommunikation mit unseren Kunden, mit den Medien, mit Partnern und mit der Öffentlichkeit. Die Nutzung von Social Media hat für vibrio zahlreiche Vorteile:

• Wir erfahren schnell und unverfälscht die Meinungen, Bedürfnisse und Anregungen unserer Partner, Kunden und potentieller Kunden.
• Zufriedene Kunden empfehlen uns in Social Media weiter.
• Das Bild unseres Unternehmen wird zunehmend von denen aktiv geprägt, die auch den Wert des Unternehmens ausmachen: den Mitarbeitern!
• Kommunikation über Social Media überwindet – sowohl im internen wie im externen Einsatz – hierarchische Grenzen und erhöht deshalb unsere Flexibilität und Dynamik.

Unterscheide bei Social Media zwischen dienstlicher und privater Nutzung

Bei der Nutzung von Social Media Tools musst du unterscheiden, ob du dich dienstlich oder privat äußern willst:

• Dienstliche Social Media Accounts tragen in ihrem Namen immer die Marke vibrio. Beispiele sind die Facebook-Accounts von vibrio Deutschland und vibrio Schweiz oder der vibrio Twitter-Account. Persönliche Social Media Accounts sind Accounts, die Mitarbeiter von vibrio auf ihren Namen – optional auch mit Nutzung ihrer vibrio-E-Mail-Adresse – angelegt haben. Spätestens mit seinem Ausscheiden aus dem Unternehmen muss der Mitarbeiter seine persönlichen Accounts auf private E-Mail-Adressen umstellen.
• Die private Nutzung eines dienstlichen Social Media Accounts ist generell unzulässig.
• Die Nutzung dienstlicher Social Media Accounts – z.B. im Rahmen von Corporate Twitter oder Corporate Blogs – erfolgt immer unter der Kontrolle des hierfür definierten zuständigen Managers. Dieser erstellt für das jeweilige Medium eigene Regeln, die z.B. Freigabe- und Abstimmungsprozesse definieren. Sollten für einen dienstlichen Social Media Account keine solchen Regelungen existieren, gelten die Regelungen dieser Nutzungshinweise mit folgender Ergänzung:
• Auf dienstlichen Social Media Accounts werden das eigene Unternehmen, sowie Partner, Kunden und Lieferanten des Unternehmens nicht kritisiert.
• Auch in der Kommunikation über Social Media gelten die bekannten Grundwerte der Agentur, die eine allgemeine Verpflichtung zur Toleranz beinhalten. Insbesondere Äußerungen, die Menschen auf Grund ihrer Religionszugehörigkeit, Hautfarbe, Nationalität, Geschlecht oder sexuellen Neigungen herabsetzen, sind mit den Grundwerten der Agentur nicht vereinbar.
• Die Nutzung persönlicher Social Media Accounts für dienstliche Zwecke ist zulässig und ausdrücklich erwünscht, erfordert aber ein verantwortungsvolles Umgehen:
• Auch wenn du dich über einen privaten Account privat äußerst, musst du die arbeitsrechtlichen Grundgebote beachten, also deine Verschwiegenheitspflicht berücksichtigen und dich entsprechend den allgemeinen Pflichten – z.B. Loyalitäts- und Mäßigungsgebot, Gebot zu achtungs- und vertrauensgerechtem Verhalten gegenüber dem Arbeitgeber – verhalten. Mit diesen Rahmenvorgaben hast du das Recht, dich privat und öffentlich positiv wie kritisch über vibrio oder deine Arbeit bei vibrio zu äußern. Eine Kritik von Partnern, Kunden und Lieferanten von vibrio sollte unterbleiben und darf keinesfalls die wirtschaftlichen Interessen von vibrio gefährden (Loyalitätspflicht).
• Der private Charakter der Äußerung sollte immer klar erkennbar sein. Soweit bei der privaten Äußerung in irgendeiner Form ein inhaltlicher Bezug zu vibrio hergestellt wird, wird die Verwendung des folgenden Hinweises empfohlen: „Die Inhalte auf dieser Seite sind meine persönliche Meinung und repräsentieren nicht die Positionen, Strategien oder die Meinung von vibrio.“
• Politische Äußerungen dürfen nur als Privatperson ohne Bezug zu vibrio erfolgen. Bei politischen Äußerungen ist auch darauf zu achten, dass keine berufliche E-Mail-Adresse verwendet wird.
• Die private Nutzung von Social Media und Internet während der Arbeitszeit ist gestattet, sofern sich hieraus keine Beeinträchtigung deiner Tätigkeit für vibrio ergibt.

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Da im Zeitalter von Social Media die Mitarbeiter nicht nur das wichtigste Potenzial des Unternehmens sind, sondern zugleich seine wichtigsten Öffentlichkeitsarbeiter, wollen wir dir mit den folgenden allgemeinen Hinweisen die Kommunikation in Social Media erleichtern.

Allgemeine  Hinweise zur Nutzung von Social Media

Lerne, worum es geht

Sammle eigene Erfahrungen, indem du dich bei Xing, LinkedIn, Facebook und Twitter anmeldest und beobachtest.

Verstehe, um was es geht

Hör zu! Twitterati, Blogger und andere in Social Media aktive Meinungsführer und
-macher kommunizieren anders, als wir das von traditionellen Medien gewohnt sind. Nur wer zuhört und liest, kann auf Dauer mit diesen neuen Meinungsführern erfolgreich ins Gespräch kommen.

Sei transparent

Sag, wer du bist und für wen du arbeitest. Wenn du dich irgendwo über vibrio oder unsere Themen und Märkte äußerst, mach transparent, dass du für vibrio tätig bist. Als Mitarbeiter von vibrio bist du immer auch Partei – und Parteilichkeit muss transparent kommuniziert werden. Das verdeckte Arbeiten und Kommunizieren für oder gegen vibrio, unsere Partner, Lieferanten, Wettbewerber oder Kunden ist allen Mitarbeitern streng untersagt! Du gefährdest deine Reputation und die von vibrio, wenn aufgedeckt wird, dass du unter Decknamen oder anonym für oder gegen vibrio oder unsere Partner Stimmung gemacht hast.

Sei fair

Prüfe deine Äußerungen bevor du sie veröffentlichst. Unterlasse beleidigende, diskriminierende oder rechtswidrige Inhalte! Beachte die Rechte Dritter (Persönlichkeitsrechte, Urheberrechte, Recht auf informationelle Selbstbestimmung und Datenschutz etc.). Nenne deine Quellen, verlinke auf die Urheber und mache sie kenntlich.

Bleib vertrauenswürdig

Behandle auch in Social Media vertrauliche Informationen vertraulich. Dies gilt nicht nur für betriebliche Interna, sondern ebenso für vertrauliche private Mitteilungen.

Bleib persönlich

Benutze deine eigenen Worte und nicht die unserer Werbe- oder Marketingbroschüren. Das Image von vibrio wird künftig stärker als in der Vergangenheit vom persönlichen Image und der Glaubwürdigkeit unserer Mitarbeiter geprägt. Da du bei vibrio arbeitest, gehe ich davon aus, dass du zu vibrio eine grundlegend positive Beziehung hast. Diese Beziehung muss nicht kritiklos sein, aber sie muss von Partnerschaft und Vertrauen getragen sein.

Schreibe klar und einfach

Schreibe einfach, klar und verständlich. Du weisst nicht immer, wer dich liest. Deshalb muss man in Social Media stets so formulieren, dass man von jedem richtig verstanden wird.

Schreibe regelmäßig – oder gar nicht

Fang nur dann an, aktiv zu twittern, zu bloggen oder in anderen Tools zu veröffentlichen, wenn du dies auch nachhaltig betreiben willst. Tote Kanäle in sozialen Medien sind schlecht für dein persönliches Image, schlecht für das Image von vibrio und anfällig für falsche Interpretationen.

Sei nützlich

Wenn du twitterst, bloggst oder postest, solltest du dir vorher darüber Gedanken machen, ob das, was du kommunizierst, für seine Zielgruppen wichtig, unterhaltsam oder nützlich ist. Während in Werbung und PR Informationen aktiv an Zielgruppen kommuniziert werden („Push“), leben Social Media von der Akzeptanz der Inhalte („Pull“). Wer nichts zu sagen hat, dem folgt und hört auch niemand zu.

Sei „Profi“

Überleg dir vorher gut, was du schreiben willst. In Social Media bist du alleine für das verantwortlich, was du schreibst. Niemand gibt deine Inhalte frei, niemand korrigiert dich. Deshalb musst du auch am nächsten Tag noch zu dem stehen, was du heute schreibst. Falls du schnell zu emotionalen Äußerungen neigst, lass dir lieber ein paar Stunden Zeit vor einer Reaktion. Veröffentliche nur Dinge, von denen du sicher bist, dass sie dir nicht später einmal peinlich sein werden. Wenn du dir unsicher bist, bitte eine Kollegin oder einen Kollegen um seine bzw. ihre Meinung.

Trenne Fakten von Meinung

Social Media lebt von subjektiven Meinungen. Um Missverständnisse zu vermeiden solltest du deutlich machen, welche Teile deiner Aussagen Meinungen und welche Fakten darstellen. Zudem solltest du darauf hinweisen, ob du deine persönliche oder die Unternehmensmeinung vertrittst.

Gib Antworten

Social Media sind keine Einbahnstraße der Kommunikation. Führe Dialoge statt Monologe. Antworte schnell und ernsthaft auf Kritik und Anregungen.

Hör zu (Monitoring)

Nutze Social Media, um zu hören, was die Menschen zu sagen haben. Findest du dabei Kritik oder Anregungen, die für andere Mitarbeiter oder Abteilungen bei vibrio relevant sein können, so gib diese Informationen rasch intern weiter. Im Zweifel informiere die Agenturleitung.

Vernetze dich

Verweise nicht immer nur auf deine eigenen Informationen, sondern retweete und zitiere  Sie auch einmal, was andere sagen. Geh dabei offen und fair mit Wettbewerbern um: wer gute Inhalte von Wettbewerbern zitiert, demonstriert Souveränität und verschafft sich Glaubwürdigkeit im Netz.

Lerne aus Fehlern und akzeptiere Kritik

Scheue dich nicht, Fehler zuzugeben. Gebe eigene Fehler und Irrtümer und Fehler und Irrtümer des Unternehmens jederzeit zu und reagiere rasch auf Kritik. Fehler und Irrtümer von Kollegen werden nicht persönlich zugeordnet (kein fingertipping), aber als Fehler des Unternehmens zugegeben. Fehlerhafte oder kritische Kommentare aus Social Media werden in aller Regel nicht gelöscht, sondern umgehend richtig gestellt. Kritische Kommentare anderer Nutzer sollten nur gelöscht/entfernt werden, wenn es sich um rechtswidrige Inhalte handelt oder eine Rechtspflicht von vibrio zur Löschung besteht, oder aber wenn diese Nutzer selbst um Löschung bitten.

Mach Korrekturen transparent

Halte deine Korrekturen und Änderungen transparent und nachvollziehbar durch eine entsprechende Kennzeichnung. In Blogs wird nicht gelöscht, sondern korrigierte Teststellen werden sichtbar durchgestrichen. Spätere Ergänzungen werden als Ergänzungen sichtbar gemacht. Schließlich kann es sein, dass sich irgendjemand irgendwo im Netz auf deine alten Formulierungen bezieht.

Hab Spaß

Wenn du das Social Web nur als zusätzliche Aufgabe siehst, dann lass die Finger davon. Die Leute merken es früher oder später. Twittere, blogge und poste nur, wenn dir das alles Spaß macht.

Sei dir immer bewusst:
•    Du bist einer der wichtigsten Kommunikatoren unseres Unternehmens.
•    Dein Auftreten bestimmt wesentlich unser Image bei Bewerbern, Kunden und Partnern.
•    Die Agenturleitung vertraut dir.