Und immer wieder „Kaffee Partner“. Vom begrenzten Nutzen einer Verdrängungsstrategie bei Reputationskrisen.
Langjährige Leser der DampfLog mögen sich an unseren „Fall Kaffee Partner“ noch erinnern: vor mehr als zwei Jahren haben wir hier in unserem Blog über schlechte Kundenerfahrungen mit diesem Anbieter von Kaffeemaschinen für Büros und Gewerbetreibende berichtet (https://www.vibrio.eu/blog/?p=1325). Danach brach ein klassischer „Shitstorm“ aus, der dazu führte, dass wir mit unserem Blog rasch Platz 1 der Findeliste bei einer Google-Recherche nach „Kaffee Partner“ erklommen. Den ganzen Fall – eine klassische Reputationskatastrophe in Folge miserablen Kundenservice und schlechter Social-Media-Präsenz – haben wir ausführlich dokumentiert: https://www.vibrio.eu/blog/?p=1526. Wie gesagt: das ist alles inzwischen mehr als zwei Jahre her und man sollte meinen, inzwischen wäre Gras über die Bohnen gewachsen. Dem ist aber nicht so. Noch immer tauschen Kunden und Mitarbeiter von Kaffee Partner hier auf dem Blog fleißig ihre Erfahrungen untereinander aus. Inzwischen ist die Flut der Kommentare auf die diversen Postings bei uns auf über 300 angewachsen – bei rund 40.000 Zugriffen.
Hat Kaffee Partner aus dem Drama gelernt? Ja und nein!
Wer bei Google heute nach „Kaffee Partner“ sucht, der findet zwar noch immer den vibrio Blog unter den Top Ten, aber auch sieben positive Einträge. Steckt da eine Strategie dahinter? Oh ja: denn alle sieben positiven Einträge uner den Google Top Ten stammen – von Kaffee Partner selbst!
Da wäre auf Platz 1 die Firmen-Website, gefolgt auf Platz 2 vom Online-Shop. Platz 3 belegt die eigene Recruiting Page, dann kommt mit kununu der erste unabhängige und kritische „Ausrutscher“. Rang 5 belegt wieder die Firmen-Website, dieses mal in anderer Schreibweise, Rang 6 dann wieder ein negativ berichtender unabhängiger Blog. Auf dem 7. Platz die Seite „Mittelstandscoach“, hiner der ebenfalls die Firma Kaffee Partner steckt. Platz 8 belegt die kritische Debatte auf unserer DampfLog, Platz 9 die Seite „Kaffeequatsch“ wieder betrieben von Kaffee Partner, gefolgt von der Kaffee Partner Facebook Page.
Sieben von zehn Google-Fundstellen zu „Kaffee Partner“ werden also inzwischen vom Unternehmen Kaffee Partner kontrolliert. Ein Schelm, wer dies als Resultat einer geschickten Google-Strategie identifiziert.
Die Strategie gegen Kundenkritik besteht aus einer klassischen Verdrängungsstrategie – übrigens ein Ansatz, den ich in meinen Uni-Seminaren und in meiner Social-Media-Beratung für Unternehmen durchaus als erfolgversprechend gegen Troll-Angriffe empfehle. Nur funktioniert diese Strategie nicht wirklich, wenn es sich nicht um vereinzelte Trolle, sondern um umfangreiche Kundenkritik handelt. Denn solange die Debatte zum Beispiel auf diesem Blog hier läuft – und das ist ein Selbstläufer, von uns nicht gesteuert, sondern nur neugierig beobachtet und analysiert – solange wird es schwierig sein, die Kritik komplett zu verdrängen.
Und: der Schoß ist fruchtbar noch, aus dem der Shitstorm kroch: vor wenigen Tagen öffnete eine neue Website ihr Pforten, die es sich ganz offenbar zum Ziel gesetzt hat, kritische Kundenerfahrungen zum Unternehmen Kaffee Partner zu versammeln: https://www.kaffee-partner-erfahrung.de/index.php.
Was lernen wir daraus? Natürlich kann man sich mit einer Verdrängungsstrategie gegen Kundenkritik in sozialen Medien wehren. Man macht einfach viele verschiedene Websites auf und optimiert sie möglichst gut für Google. Nachhaltig aber kann man einen Shitstorm nur bezwingen, wenn man sich auf Kundenkritik einlässt und seine Unternehmenspolitik so ändert, dass man der Kritik den Boden entzieht.
Denn das ist das schöne an den sozialen Medien: dass sie den Verbraucher stärken!
Lesetipp: https://vibrio.eu/krisenkommunikation und https://vibrio.eu/reputationsmanagement
Inzwischen führt die oben erwähnte kritische Seite kaffee-partner-erfahrung.de nicht mehr zu kritischen Erfahrungen, sondern – seltsam, seltsam – auf die Site von Kaffee Partner. Hier kündigen die Betreiber der Site noch ihr Informationsangebot an: „Die IT-Steps24 Systembetreuungs GmbH aus Hamburg wartet mit einer neuen, innovativen Internetseite auf die Erfahrungen über Kaffee Partner äußert. Diese Internetseite ist in vier Kategorien aufgeteilt, wie zum Beispiel: Die Erfahrungen und die Kostenfalle. Es wurden Kundenmeinungen über Kaffeepartner, Zitate aus Erfahrungsberichten sowie Links und Blogs zum Thema Kaffeepartner angegeben. Bei der Kostenfalle wird eine übliche Kaffeemaschine mit einer Kaffeemaschine von Kaffeepartner verglichen, in dem die Kosten eine große Rolle spielen. Bemerkenswert ist die Kategorie „Mitarbeiter packen aus“, dort sind die Meinungen der ehemaligen Mitarbeiter von Kaffee Partner.“ (https://www.fair-news.de/pressemitteilung-559558.html) Zu finden ist das alles im Netz inzwischen nicht mehr. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt …
Ja, Ja… das war damals schon recht erschreckend, wie schnell dieser Shitstorm los ging. Die eigene Seite zu „verstecken“ ist an sich eine Verdrängungsstrategie, welche an sich nicht schlimm ist. Inwiefern damit die Kunden beeinflusst werden ist natürlich schon fragwürdig.
Ich bin ziemlich sicher, dass die Strategie sich den lästigen Kunden zuzuwenden langfristig günstiger und nachhaltiger gewesen wäre. Wieder ein Beispiel dafür, was Menschen alles entscheiden können, wenn genug Geld im Spiel ist.