Abschied von den ERP-Suiten von SAP und Oracle?
Ein Versprechen der Cloud-Ära war, dass Systeme wie ERP-Suiten billiger und besser von externen Dienstleistern gepflegt werden können. Die Planungssoftware geht den Weg der Commoditization, ihr Betrieb ist nicht mehr eine Kernaufgabe des Unternehmens, sondern eine Ressource, die zugekauft werden kann. Eine Umfrage der IDG unter europäischen IT-Entscheidern zeigt, dass zwar einerseits Unzufriedenheit mit dem Support der ERP-Suiten bei Unternehmen aller Größen herrscht, dass es aber vor allem diejenigen Firmen sind, die dem Mittelstand deutlich entwachsen und noch nicht in der Welt der weltweiten Großkonzerne angekommen sind, die ihrem Unmut Taten folgen lassen: 54 Prozent aller Unternehmen mit zwischen 5.000 und 10.000 Mitarbeitern wollen diesen Schritt gehen.
Unzufrieden mit dem Support für ERP-Suiten
Teuer und nicht zufriedenstellen: der Support krankt
Was sind die Quellen der Unzufriedenheit mit dem Support? Nicht überraschend liegen die Kosten an erster Stelle: 67 Prozent der Befragten nannten dieses Thema als Problem in ihrem Unternehmen. Mangelnde Performance bei der Lösung von Supportanfragen kam erst an dritter Stelle mit 45 Prozent der Nennungen – immer noch ein hoher Wert. Vor allem wenn man bedenkt, dass die Mehrheit der Unternehmen über eine Viertel Million US-Dollar jährlich für diesen Support bezahlt. Zudem wird maßgeschneiderter Code nicht unterstützt – für 29 Prozent ein Problem.
Integration der ERP-Suiten in andere Systeme
Das ERP-System ist zentral für alle Sparten des Unternehmens. Es ist folglich auch eingebunden in deren Systeme: CRM (56 Prozent der Unternehmen haben beide Systeme integriert), BI und Buchhaltung (jeweils 49 Prozent), E-Commerce (44 Prozent) oder SCM (42 Prozent). Diese Integration ist für viele Unternehmen unerlässlich: ERP-Suiten erfüllen nicht die Aufgaben der modernen Unternehmensplanung wie etwa die Ziekkostenkalkulation oder Planung. Die Anbindung dieser Werkzeuge erfordert oft spezielle Anpassungen, die der Support nicht oder nur unzureichend betreuen kann.
Unter allen Befragten lag der Anteil derer, die einen Wechsel des Supports zu einem Drittanbieter planen, bei 39 Prozent. Doch gerade im Segment der „kleinen Konzerne“ mit 5.000-10.000 Mitarbeitern steig diese Zahl auf 57 Prozent. Warum die Wechselbereitschaft hier besonders hoch ist, beantwortet die Studie nicht. Immerhin gibt sie einen Hinweis darauf mit dem Ergebnis, dass die Unternehmen, welche die höchsten Kosten haben, gleichzeitig auch zufriedener sind als jene, die weniger zahlen.
Es ist auch bemerkenswert, dass viele Unternehmen mehrere ERP-Systeme einsetzen. SAP (54 Prozent der Nennungen) und Oracle (45 Prozent „Database“, 29 Prozent „E-Business Suite“) führen den Markt an, vor allem bei kleineren Unternehmen ist aber Business Objects (13 Prozent) beliebt – und diese zahlen im Schnitt deutlich weniger für ihren Support als die größeren.
Die Hersteller von ERP-Suiten müssen also im mittleren Marktsegment eine Antwort finden auf den Trend zur Support-Flucht: entweder über Preis, Leistung oder Funktionsumfang (etwa eine Erweiterung des Supports auf eigenen Code).
Ich würde mal sagen: je kleiner die Unternehmen, desto größer die Flexibilität. In all der neunjährigen Arbeit für Oracle war die Kritik am Support immer ein beliebtes Thema bei den Anwenderkonferenzen. Aber wenn weltgrößte Unternehmen ein ERP haben, werden sie sich kaum davon abwenden können und Herstellersupport ist ein Muss, um den Riesenkaden am Laufen zu halten. Kleinere Unternehmen tun sich vermutlich leichter, auch eine ganze ERP-Suite auszutauschen oder den Hersteller beim Support einfach abzubestellen. Spannend wird sein, zu sehen, ob die hohe Flexibilität, die Cloud-Lösungen bieten, auch beim ERP-System greifen: warum sollte eine Niederlassung oder ein Tochterkonzern nicht ein eigenes kleines, feines ERP in der Cloud betreiben, wenn sich dieses mit dem großen System des Mutterkonzerns verbinden lässt: Standards lassen grüßen, es muss nicht immer der Maßanzug sein.
Nicht unbegrenzt – die kleinsten der Unternehmen, die vermehrt auf Business Object setzen, scheinen entweder keine passenden Angebote zu finden oder verfügen nicht über das nötige Budget. Denn ich stimme zu, dass sie flexibel genug sein sollten.
Ist das Thema Support grundsätlzich nicht immer ein schwieriges Thema unabhängig davon um welches Thema es sich handelt? Bei ERP Software hat man zudem auch noch das große Thema Login Effekte und welcher IT Leiter ist ehrlich gesagt bereit solch ein großes ERP System mit zig individuellen Anpassungen durch ein anderes System austauschen zu lassen, „nur“ mit der Begründung eines nicht optimalen Supports?