Chatbots – Die Kommunikation der Zukunft?

Zur Zeit überlebt man kaum eine Trend- oder Zukunftskonferenz, ohne dass man sich dem Thema Chatbots stellen müsste. Chatbots werden zur Zeit als die Zukunft der Kundenkommunikation, als der zentrale Trend in der Kommunikation gehypet. Dabei wissen viele noch gar nicht, was ein Chatbot eigentlich ist.

Eigentlich sind Chatbots ein alter Hut. Joseph Weizenbaum hat mit seiner Eliza schon Mitte der sechziger Jahre einen ersten Chatbot entwickelt. Im Grunde sind solche Bots automatisierte Dialogsysteme zwischen Mensch und Computer. Moderne Chatbots sind mit der guten alten Eliza aber kaum mehr zu vergleichen. Hinter ihnen steht modernste Künstliche Intelligenz. Auch ist die Entwicklung von Chatbots heute so einfach, dass Unternehmen – jedenfalls mit Unterstützung von Experten – in kurzer Zeit und mit relativ geringem Budget einen Chatbot selbst aufsetzen können.

Zu diesen Chatbot-Experten gehört das junge Würzburger Startup BOTfriends. Dort hat man sich auf das Trendthema Conversational Interfaces spezialisiert und auch schon erste zukunftsweisende Projekte bei einer Reihe großer Unternehmen wie Porsche und das Cookhouse Lab in Toronto realisiert. Ich habe mich mit dem Team, das BOTfriends gegründet hat, für den vibrio Blog unterhalten.

Das junge Gründerteam von BOTfriends: Tobias Gansler, Michelle Skodowski, Daniel Rösch und Kevion Dees (von links)

Michael Kausch: Das Thema Chatbots und Artificial Intelligence (AI) ist ja ein aktuelles Trendthema, aber wie genau kamt ihr dazu das Startup BOTfriends zu gründen?

Daniel Rösch: Alles begann damals als Kevin und ich unser Praktikum bei Porsche in Stuttgart begonnen hatten. Das Thema Chatbots hatte uns damals brennend interessiert, sodass wir aus eigener Initiative einen Chatbot für die Porsche Recruiting Facebook Seite entwickelt haben. Das Produkt war ein großer Erfolg und wir erkannten das Potenzial in der Technologie. Wir beschlossen uns als Startup selbstständig zu machen und vor allem mit Porsche unserem ersten großen Kunden das Thema weiterzutreiben. Damit sich das Team voll und ganz im Know-How ergänzt, entschieden wir uns unsere Studienkollegen Michelle für Marketing und UX und Tobi für die Entwicklung dazu zu holen.

MK: Wie funktioniert das Ganze eigentlich?

Tobias Gansler: Der Trend geht aktuell klar dazu, Chatbots in Messenger Plattformen wie Facebook oder Skype for Business zu implementieren. Von früher ist man gewohnt, dass sich Chatfenster auf Webseiten öffnen, wobei es sich dann meistens um Livechats mit echten Mitarbeitern im Customer Service handelt. Bei einem Chatbot ist das Besondere die Künstliche Intelligenz hinten dran, die die Kommunikation vollständig automatisiert. Die großen Technologiekonzerne wie Google oder Facebook unterstützen das Thema aktiv und bieten diverse Plattformen wie api.ai oder wit.ai an, um die Benutzung von Machine Learning öffentlich und kostenlos zur Verfügung zu stellen. Auch wir arbeiten momentan mit der AI-Technologie von Google, sind aber vollkommen unabhängig und orientieren uns stets auf die besten Lösungen am Markt.

MK: Wie genau geht ihr bei der Implementierung vor?

Kevin Dees: Das wichtigste bei der Entwicklung eines Chatbots ist die Konzeptionsphase zu Beginn. Hierbei sind vor allem Design-Thinking-Methoden gefragt, damit der genaue Mehrwert des Bots herausgestellt werden kann. Wenn man dann festgelegt hat welchen Ziel und Zweck dieser erfüllen soll, erarbeiten wir verschiedene Personas, um eine möglichst personalisierte Kommunikation zu bieten. Das alles ist unglaublich essenziell bei der Findung eines geeigneten Charakters für den Chatbot und einer zum jeweiligen Unternehmen passenden Tonalität. In dem gesamten Prozess ist viel Know-How und Expertise gefragt, sodass es sich in dieser noch sehr neuen und jungen Form von Kommunikation lohnt, externe Unterstützung zu holen. Es gibt zwar einige Plattformen, die es ermöglichen ohne großen Programmieraufwand einen Chatbot zusammenzuklicken, allerdings ist hier das Risiko einer schlechten User Experience hoch.

MK: Meint ihr es handelt sich bei dieser Technologie nur um einen Hype oder steckt da mehr dahinter?

Michelle Skodowski: Die Technologie ist noch sehr jung und viele Startups und Unternehmen probieren derzeit noch viel aus. Die Ergebnisse sind hierbei selbstverständlich noch nicht 100% perfekt. Ein Chatbot ist wie ein Baby: er muss erst lernen und er braucht viel Übung und Training, um schlau zu werden. Dementsprechend sollten schon einige Zeit und Ressourcen aufgewendet werden, damit ein wirklich gutes Produkt entsteht. Wenn das gegeben ist, werden sich Chatbots definitiv in Zukunft durchsetzen. Es sprechen einfach unglaublich viele Gründe dafür. Facebook Messenger kann mittlerweile über 1.3 Milliarden Nutzer verzeichnen, wodurch es einfacher denn je ist seine Kunden zu erreichen. Von so einer großen Nutzerzahl können Unternehmen mit einer eigenen App nur träumen. Die Erwartungshaltung der User wird auch immer anspruchsvoller. Alles soll schneller und einfacher gehen. Durch einen Chatbot bin ich für meine Kunden 24/7 mit sofortiger Antwort erreichbar.

MK: Und wie soll es bei euch in Zukunft weitergehen?

Michelle Skodowski: Neben unserem Projektgeschäft arbeiten wir mit Hochdruck daran eigene Produkte zu entwickeln. Die Themen Events oder Intranet beschäftigen uns sehr, da wir hier viele Ansatzpunkte sehen durch den Einsatz von Chatbots Kommunikationsabläufe zu optimieren. Es ist nun mal so, dass sich keiner mehr eine App für ein zweitägiges Event runterladen möchte, wodurch man zum einen gezwungen ist ein neues Interface zu lernen als auch die App wieder zu löschen. Durch den Einsatz von Chatbots ermöglichen wir eine automatisierte Kommunikation auf Messenger Plattformen wie Facebook, die von den meisten sowieso alltäglich benutzt werden. Das Konzept hat sich bereits auf der Hashtag.Business, einer der größten Social-Media Konferenzen, bewährt, als wir während der Veranstaltung einen Chatbot laufen ließen. Es gab sogar die Funktion über den Chatbot Fragen an den Speaker zu stellen, was bei einem besonders großen Publikum die Lauferei mit dem Mikrophon erspart. Natürlich war auch jeder bestens informiert wo es Verpflegung, Parkplätze oder Toiletten gab. Das hat die ganze Organisation letztendlich sehr vereinfacht.

Mehr zum Thema Chatbots gibt es natürlich auf der Website der BOTfriends zu lesen: https://botfriends.de/. 

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