Der ECC Channel berichtet über den Fall vibrio gegen Kaffee Partner als Referenz zum Thema Reputationsmanagement

Unter dem Titel “Die Bedeutung negativer Kundenmeinungen im Web – Praxisbeispiel Kaffee Partner” berichtet der ECC Channel (E-Commerce Center Handel) aktuell über den Fall “vibrio gegen Kaffee Partner”. Hintergrund: Vor einem knappen Jahr haben wir hier in der dampfLog unseren Unmut als Verbraucher über das Unternehmen Kaffee Partner veröffentlicht. Seitdem haben rund 160 Leser nicht nur diesen Beitrag kommentiert, sondern eigene negative Erfahrungen mit dem Unternehmen vorgestellt. Inzwischen berichten sogar Mitarbeiter von den internen Zuständen im Unternehmen. Durch ungeschickte Reaktion ist das Unternehmen in ein Reputationsfiakso hineingeraten, die hinter den Katastropchen anderer Unternehmen wie BP, Jack Wolfskin oder Nestlé mit Kitkat nicht zurücksteht.

ECC analysiert den Web-Auftritt von Kaffee Partner und attestiert ihm Professionalität in der Darstellung, aber nur geringe Kommunikationskompetenz: “Die Gestaltung der Webrepräsentanz des Unternehmens erfüllt somit im Wesentlichen die relevanten Kriterien eines zeitgemäßen Internetauftritts: ein Hauch von Eleganz, Übersichtlichkeit, Seriosität und sogar – Web 2.0 typisch – einen Link zu einem eigenen Facebook-Profil. Bemerkenswert hierbei ist die Tatsache, dass 136 Personen den „Gefällt mir“ Button gedrückt haben, im Diskussionsbereich jedoch keinerlei Diskussion stattfindet. Im Gegensatz zu anderen Unternehmensprofilen finden sich auf der „Pinnwand“ keinerlei Kommentare von Nutzern, lediglich offizielle Firmenstatements. Präsenz im Internet scheint gewünscht – aktive Partizipation der Kunden jedoch nicht.”Und als Resumée ziehen die beiden Autoren Andreas Duscha und Reinhard Weisser das Fazit: “In Zeiten des Web 2.0 ist das Ignorieren von unzufriedenen Kunden zwar noch immer eine mögliche Verfahrensweise, allerdings keine real praktikable, da diese Kunden von den Möglichkeiten der Web-Community Gebrauch machen und ihren Unmut im Netz verbreiten können.”