Schlechte Bewertung auf kununu? Das ist zu tun.

Kununu ist Suaheli für „unbeschriebenes Blatt“. Drei Buchstaben, die in ihrer Kombination einen wohligen Klang erzeugen, manchem Arbeitgeber aber eher den Angstschweiß auf die Stirn treiben. Grund dafür ist die gleichnamige Bewertungsplattform, auf der sich Arbeitnehmer seit knapp 13 Jahren über ihren Arbeitgeber äußern können – positiv wie negativ. Diese Möglichkeit wird gerne angenommen. Fast 4,1 Millionen Bewertungen zu 941.563 Unternehmen wurden bislang abgegeben. Den möglichen neuen Arbeitgeber auf kununu zu checken ist für Bewerber mittlerweile eine Selbstverständlichkeit und kann Unternehmen im Zweifel schnell ins Aus manövrieren. Sind die Bewertungen zu schlecht, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Zusage an die Konkurrenz geht.

Bewertungsplattform ist wichtiges Tool für Employer-Branding

Gerne genutzt wird das Portal auch, um Unternehmen zu identifizieren, die zu den eigenen Anforderungen passen und Wohlfühlfaktoren wie flexible Arbeitszeitmodelle, Kinderbetreuung, ein gutes Arbeitsklima oder einen Firmensitz im Umkreis des Wohnortes bieten. Diese Möglichkeit macht kununu zu einem wichtigen Tool für das Employer-Branding. Hinzu kommt, dass die Präsenz eines Unternehmens auf kununu für seine Auffindbarkeit im Netz überaus wichtig ist. Jobs von kleinen und mittleren Unternehmen, die auf der Plattform ein Arbeitgeber-Profil mit offenen Stellen anlegen, werden über kununu besser gefunden als über die eigene Webseite.

Keine Chance für Hasskommentare

Emotionen spielen auch auf kununu eine Rolle, dennoch sollten Mitarbeiter ihren Arbeitgeber so objektiv wie möglich bewerten. Haltlosen Verunglimpfungen stellt sich kununu klar entgegen. Jeder Besucher, der eine Bewertung abgeben möchte, muss sich mit einer ordnungsgemäßen Mail-Adresse registrieren. Trashmail-Adressen werden nicht akzeptiert. Technische Filter verhindern namentliche Erwähnungen und das Posten von Schimpfwörtern. Jede Bewertung wird auf die Einhaltung der kununu-Regeln hin kontrolliert und bei Verstoß deaktiviert. Veröffentlichungen über Firmeninterna sind verboten, ebenso das Anschwärzen von Mitbewerbern.

Die Bewertungsmöglichkeiten beruhen auf dem EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management), um Unternehmen qualitativ zu beurteilen. Dadurch soll auch ohne Abgabe von Kommentaren ein ganzheitliches Bild des Arbeitgebers entstehen. Kommt es trotz aller Regeln zu bedenklichen Äußerungen, steht Arbeitgebern ein Support-Team zur Verfügung, das die Bewertungen umgehend prüft. Entspricht sie weder den gesetzlichen noch den freiwillig auferlegten Kriterien der Plattform, muss der User seine Bewertung korrigieren.

Was tun, wenn das eigene Unternehmen schlecht bewertet wird?

Eine vorweg: Eine negative Bewertung muss nicht zwangsläufig schaden. Weit wichtiger ist, wie mit der Bewertung umgegangen wird. Ein gutes Beispiel sind Rückholaktionen. Langfristig bleibt den Kunden nicht in Erinnerung, dass ein Produkt fehlerhaft war, sondern wie der Hersteller mit der Situation umgegangen ist. Die richtige Reaktion im Krisenfall kann durchaus positive Auswirkungen auf das Firmenimage haben.

Die drei wichtigsten Punkte für ein erfolgreiches Reputationsmanagement sind

die Offenheit eines Unternehmens gegenüber Feedback-Medien,
eine sachliche Auseinandersetzung mit kritischen Kommentaren und
die Bereitschaft, Verbesserungsansätze ernst zu nehmen und darauf einzugehen.

Grundsätzlich gilt auf kununu wie bei jeder öffentlich geäußerten Kritik erst einmal: Man muss sie ernst nehmen. Kritik ist, nicht immer, aber häufig, eine Chance zur Verbesserung. Kritik verdient immer ein offenes Ohr und in jedem Fall muss eine Gesprächsbereitschaft vorhanden sein. In den meisten Fällen ist kununu für faire Unternehmen eine gute Chance, sich im Kampf um die besten Köpfe eine gute Ausgangsposition zu verschaffen. Aber natürlich gibt es auch hier Trolle, Shitstorms und ungerechtfertigte Kritik, gegen die man sich wehren darf.

Es muss nicht immer alles rosarot sein. Eine negative Bewertung schadet nicht zwangsläufig.

Bei nur einzelnen negativen Kommentaren empfehlen wir folgende Vorgehensweise:

Analysieren Sie die Kommentare im Hinblick auf die Kommunikation von Betriebsinterna oder sonstige Verstöße gegen die Regeln von kununu mit dem Ziel, dass diese Passagen gelöscht werden.
Beantworten Sie kritische Kommentare in Form einer offiziellen Stellungnahme auf kununu.

Beispielformulierung: „Liebe Kollegin, lieber Kollege, vielen Dank für deine offenen Worte. Ich möchte deine Kritik gerne in einem gemeinsamen Gespräch diskutieren und dafür Lösungen finden. Bitte gib uns eine Chance und kontaktiere mich direkt. Ich würde mich freuen. Beste Grüße, Max Mustermann, Funktion xxx in der Personalabteilung.“

Eine solche Stellungnahme wirkt glaubwürdiger als ein extrem positiver Bericht, den Leser in der Regel als von der Firmenleitung gesteuert empfinden. Um als Unternehmen eine Stellungnahme abzugeben, ist eine Registrierung als Arbeitgeber notwendig.

Bei regelmäßigen negativen Kommentaren empfehlen wir darüber hinaus:

Transparente und sachliche Reaktion des Managements.
Die Diskussion muss, solange sie kritisch ist, möglichst in das Unternehmen geholt werden. Es ist besser, die Unzufriedenheit artikuliert sich intern als auf kununu.
Die Mitarbeiter müssen zu der Überzeugung kommen, dass ihre Kritik positiv aufgegriffen wird. Dies gelingt auf Dauer nur, wenn diese Kritik ernsthaft diskutiert wird und zu nachvollziehbaren Verbesserungen führt.
Eine Möglichkeit ist die Gründung interner Arbeitsgruppen zur Diskussion der Kritikpunkte. Denkbar ist, dass die Kritiker über eine offizielle Stellungnahme auf kununu gezielt in die Arbeitsgruppe eingeladen werden.
Nach einigen Monaten sollte eine interne Mitarbeiterbefragung nach den Kriterien von kununu durchgeführt werden. Ist die Bewertung signifikant besser als jede auf kununu und das interne Betriebsklima nachweislich verbessert, sollte kununu offensiv intern kommuniziert und aktiv als Plattform für den Aufbau einer positiven Reputation genutzt werden.

Und wenn in kununu noch gar nichts steht?

Dann ist es höchste Zeit, sich aktiv um kununu zu kümmern. Schließlich verhält es sich bei einer Bewertung durch Mitarbeiter wie bei einer Bewertung durch Kunden auf anderen sozialen Plattformen: Je stärker ein Unternehmen aufgestellt ist, desto unangreifbarer ist es für Trolle, die einem Böses wollen (vgl. hierzu den Vortrag Reputationsmanagement und Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media). Nun sollen Sie als Arbeitgeber nicht dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter auf kununu zu Jubelorgien anheben. Orientieren Sie Ihre regelmäßigen Umfragen über die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter am Raster von kununu. Dann haben sie gute Argumente gegen einen etwaigen Angriff über die Bewertungsplattform. Wenn Sie es sich leisten können, investieren Sie in ein Arbeitgeberprofil, solange Ihr Image gut ist und kommunizieren Sie Ihre kununu-Aktivitäten intern. Dann gibt es auch positives Feedback der Mitarbeiter auf kununu und Sie bauen künftiger Kritik vor.

Es ist eigentlich wie immer: Vorsorge ist besser als Nachsorge. Investieren Sie in kununu gerade dann, wenn es dem Unternehmen gut geht und Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, damit Sie als Arbeitgeber später nicht eine Reputationskrise bewältigen müssen.