Social Monitoring in Zeiten von Corona

Aufsehenerregende Ereignisse machen Menschen neugierig. Sie wollen mehr erfahren und machen sich auf die Suche nach weiteren Informationen. Das gilt umso mehr für schlechte Nachrichten, oder für solche, die Angst erregen. Doch selbst nüchterne Unternehmen sollten mittels Social Monitoring ein waches Auge auf kritische Themen haben. Sie könnten ihr Geschäft direkt beeinflussen.

Wer heutzutage wissen will, was Menschen denken, der blickt in die sozialen Medien. Dafür gibt es legitime Gründe ebenso wie zweifelhafte. Die philippinische Bundespolizei nutzt aktuell Social Media Überwachung, um Gerüchten und Falschmeldungen zur Verbreitung von Covid-19 („Corona-Virus“) entgegen zu wirken. Dabei arbeiten sie direkt mit Facebook zusammen und werden auch direkt gegen die Quellen von Falschmeldung rechtlich tätig. Auch die chinesischen Behörden sind bekannt für ihre Überwachung der sozialen Medien. Sie wurden in der aktuellen Krise stark kritisiert für die Zensur von Nachrichten zu Covid – 19.

Social Monitoring in Unternehmen

Nun haben Unternehmen anders als Behörden zumeist nicht die Möglichkeiten, die Sozialen Netze zum Löschen von Fehlmeldungen aufzufordern, geschweige denn polizeilich gegen deren Urheber vorzugehen. Ihnen bleibt nur das Mittel der Krisenkommunikation. Grundstein und wichtigstes Werkzeug dazu ist das Social Monitoring: der gezielte Echtzeit-Blick in Facebook, Twitter, Linkedin und Co., um aufkommende Trends zu identifizieren und schnell reagieren zu können.

Produkt-Rückruf und Lieferverzögerungen?

Doch die Probleme, die Unternehmen in Situationen wie der aktuellen Epidemie entstehen können, sind dennoch ernst zu nehmen. Gerüchte über Produkt-Rückrufe ode Falschmeldungen, welche die unsachgemäße Anwendung eigener Produkte empfehlen (wie beim gefährlichen Rat, Hygiene-Mittel zu trinken) können eine Marke nachhaltig beschädigen. Berichte über mögliche Lieferverzögerungen beeinflussen Kaufentscheidungen und damit die Umsatzentwicklung.

Ein weiteres Beispiel ist das unangenehme Rampenlicht der Berichterstattung, in das die Firma Webasto aufgrund ihrer Standorte in China unfreiwillig geriet. Zum aktuellen Stand scheinen alle Mitarbeiter zum Glück wohlauf, doch sowohl die Corporate PR als auch die HR-Kommunikation hätten Schaden nehmen können.

Social Monitoring als Vorbereitung auf die Krise

Krisenkommunikation ist eine Schlacht, die in der Vorbereitung geschlagen wird. Nicht nur in Fällen globaler Vorfälle wie diesem, sondern auch bei ganz banalen „Shitstorms„. Dazu gehört auch, Parameter für das Social Monitoring festzulegen. Wenn dieses Fundament gelegt ist, kann ein Unternehmen sich auch auf unerwartete Krisen vorbereiten.

P.S. Aktuelle Hinweise und Ratschläge in Puncto Corona bzw. Covid-19 gibt die WHO.