TeamViewer – Massive technische Probleme bei Produkt-Updates

Wir arbeiten seit vielen Jahren mit TeamViewer nicht nur als Lösung für die Fernwartung, sondern auch als Standard-Tool für Video-Konferenzen. Und eigentlich hatten wir uns vor Jahren für dieses Tool entschieden, weil es damals die Möglichkeit gab die Software einmalig zu kaufen statt einen Service-Vertrag abzuschließen mit unplanbarer Kostenentwicklung. Dafür nahmen wir es in Kauf eine einmal eingeführte Produktversion unverändert ohne weitere Updates in Betrieb zu halten. Das brachte ja auch eine gewisse Betriebssicherheit mit sich. „Never change a running System„. Und da wir schon weit vor COVID-19 als weitgehend virtuell aufgestelltes mittelständisches Unternehmen auf Team-Software angewiesen waren war eine funktionierende Videokonferenz-Lösung für uns lebenswichtig. Auf Schnickschnack konnten wir gut verzichten. Wir brauchten und brauchen ein stabiles System. Auf TeamViewer vertrauten wir. TeamViewer wurde von Technikern entwickelt, nicht von Marketing-Fuzzis. Ich weiß von was ich rede, ich bin ein Marketing-Fuzzi ;-).  

Als im vergangenen Jahr TeamViewer sein Vertriebsmodell umkrempelte und es keine Möglichkeit mehr gab einzelne Lizenzen nachzukaufen und TeamViewer unsere alte Produktversion auch nicht mehr unterstützte mussten wir notgedrungen auf ein Lizenzmodell umsteigen. Unser teuere Kauf-Lizenz war schnell entwertet. Kunden von Adobe und anderen Softwareunternehmen kennen dieses Ärgernis. Mieten statt kaufen war also angesagt. Notgedrungen gingen wir also diesen Weg mit. Immerhin gab es ein tolles Versprechen: Immer die neueste Softwareversion auf allen Arbeitsplätzen. Nie mehr Kompatibilitätsprobleme mit unterschiedlichen Softwareversionen. Wie versprach TeamViewer vollmundig: „Probleme beim Verbinden mit anderen TeamViewer Nutzern? Upgraden Sie auf TeamViewer 14 für die Kompatibilität mit allen Versionen.“

Von wegen. Inzwischen sind wir bei Version 15 angelangt. Und die TeamViewer-Aktie hat dank Corona einen tollen Höhenrausch hingelegt:

Quelle: finanzen.net

Ein Rausch, der bei uns mächtig Kopfschmerzen hinterlassen hat. Bei uns wurden und werden ja nach und nach immer wieder Rechner altersbedingt ausgetauscht. Das aber führte dazu, dass sich unsere Rechner in den Video-Konferenzen plötzlich nicht mehr verstehen: 

Schwerer Bug im TeamViewer System

Auf älteren Rechnern hat sich TeamViewer mit der Version 12 nämlich irgendwo in den Tiefen des Systems festgekrallt. Dies hat zur Konsequenz, dass Konferenz-Dateien mit der Endung .tvc oder .tvs einen Browser und über den Browser die Version 12 von TeamViewer öffnen. Neuere Rechner aber starten natürlich die aktuelle Version 15 von TeamViewer. Wo sich Version 12 eingetragen hat ist nicht ersichtlich. In der Registry kann man das Problem nicht lösen. Mit Bordmitteln geht gar nichts. Die Konsequenzen aber sind dramatisch:

Im Ergebnis funktionieren keine gemeinsamen Videokonferenzen mehr! Es gibt einen – allerdings komplizierten – Work-around: Man muss ein Meeting öffnen und manuell die Meeting-Adresse in das geöffnete Meeting übertragen und … ach ersparen Sie mir das …

Aber natürlich haben wir einen Service-Vertrag. Nach vielen Stunden Eigenrecherche haben wir also den Support von TeamViewer befragt. Das Resultat ist erschütternd:

„Der Fehler hängt damit zusammen, dass auf diesen Systemen TeamViewer 12 installiert war und sich deshalb Einträge im System hinterlegt haben, die leider nicht zu entfernen sind. … Leider kann ich Ihnen keine kurzfristige Lösung für das Problem anbieten. … Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“

Wie bitte? Bei der Installation schweißt sich die Software so fest, dass eine Aktualisierung das nicht überschreiben kann? Ich kann das Programm noch nicht einmal komplett deinstallieren? Das kenne ich eigentlich nur von Schadsoftware!

Ein paar Tage später schickt mir das Support-Team von TeamViewer dann nochmal eine Mail mit dem netten Hinweis: „Wir haben in den letzten 3 Tagen keine Rückmeldung von Ihnen erhalten. Wir würden gerne wissen, ob Ihre Anfrage gelöst wurde. Falls Sie denken, dass Ihre Anfrage noch nicht gelöst wurde, dann antworten Sie uns bitte.“ Es scheint bei TeamViewer ein internes Kommunikationsproblem im Team zu geben. Das weiß die eine Hand nicht, was die andere nicht kann.

Fakt ist, dass ältere Versionen von TeamViewer sich so im Rechner verewigen, das Rechner mit aktuelleren Versionen nicht mehr fehlerfrei mit diesen „Alt-PCs“ interagieren. Alte Versionen von TeamViewer lassen sich auch nicht rückstandsfrei deinstallieren. Für eine Team-Software ist das tödlich. Um das Problem zu beseitigen müssten bei uns sämtliche alten Rechner komplett neu installiert werden. Der Schaden ist extrem hoch. 

Nachtrag vom 2. Oktober 2020:

Nach einigem Hin-und-her konnte ein Mitarbeiter des technischen Supports von TeamViewer das Problem nun doch entschärfen. Mit ein wenig Aufwand lässt sich nun die alte vermaledeite Version restlos entfernen. Dazu muss man allerdings jeden betroffenen Rechner einer Einzelbehandlung unterziehen. Freilich hat das bei uns erhebliche Kosten verursacht und Nerven gekostet. Dem kompetenten Mitarbeiter gilt mein Dank.