Von SocialCRM zu xRM – Die nächste Stufe des Beziehungsmanagements

Gastbeitrag von Karl R.Schmid, Geschäftsführer der bowi GmbH

Heute stellen wir Ihnen den vierten Gastbeitrag zum SocialCRM Forum vor. Nach Andreas Uthmann von Blueconomics,  Manuela Meier von AGNITAS und  Patrick Din von Lithium geht es dieses Mal um Social CRM als Einstieg in ein umfassendes „xRM“, also um ein „Anything Relationship Management“. Karl R. Schmid wird dieses Konzept am 25. Oktober 2012 auf dem SocialCRM Forum der Stuttgarter Fachmessen IT & Business und DMS EXPO um 12:30 Uhr vorstellen. Das komplette Programm des Forums finden Sie hier.

Viele Unternehmen haben Social CRM als neuen Kundenkanal entdeckt. Diese Entscheidung liegt nahe – allein auf Facebook tauschen sich über 23,7 Millionen deutsche Nutzer über Privates, Produkte und Unternehmen aus. Was sich aber bisher in der Praxis hinter dem Begriff Social CRM verbirgt, wird der Komplexität des Themas und des Kanals oft nicht gerecht: Zum einen basieren unternehmenseigene Social Media-Auftritte oft auf Einzelinitiativen von Mitarbeitern, daher fehlt meist eine durchdachte Kommunikationsphilosophie sowie professionelle Umsetzung auf technischer Seite. Zum anderen reichen die in den Social Media integrierten kostenlosen Management- und Analysefunktionen bei weitem nicht aus.

Auch spezialisierte Tools verbinden bisher nicht das bestehende Beziehungsmanagement mit Aufgaben wie Social Media-Monitoring, -Management und -Kommunikation, sondern konzentrieren sich nur auf Teilaspekte des Ganzen. Tasks wie die Anreicherung von bestehenden CRM-Einträgen mit Social Media-Daten, beispielsweise Stamm-, Potential- oder Personendaten, oder die Auswertung der in sozialen Netzwerken gewonnenen Informationen fallen täglich an, übergreifende Lösungen fehlen bislang aber noch weitgehend. Unternehmen sind daher gezwungen, unterschiedliche und meist nicht miteinander kompatible Tools zu verwenden.

xRM – mehr als die Summe aller Teile

Um diesem grundlegenden Problem beizukommen, ist es notwendig die Sichtweise auf Social CRM zu ändern. Social Media sprechen Kunden und andere Kontakte auf eine spezifische, schnelle und schnelllebige Art und Weise an. Nutzer erwarten über diesen Kanal eine entsprechende Art der Kommunikation von Seiten der Unternehmen. Daher eignen sich Social Media beispielsweise gut für die Einbindung von Servicekanälen, die schnell Antworten auf dringende Fragen liefern. Allerdings können Social Media auf Grund der strukturellen Unterschiede andere Kanäle wie E-Mail, Web, Telemarketing und direkten Kundenkontakt nicht ersetzen – jeder hat seine Stärken, die es in einer ausgearbeiteten, auf das Unternehmen angepassten CRM-Philosophie zu nutzen gilt. Social CRM stellt idealerweise einen Unteraspekt eines holistischen Kommunikationsansatzes dar: dem Anything Relationship Management, kurz xRM. Um diese xRM-Philosophie in Zeiten des Web 2.0 für das jeweilige Unternehmen auszuarbeiten und technisch umzusetzen, sind besondere Dienstleister nötig. Diese Partner fertigen Projekte nicht einfach ab, sondern verstehen die Unternehmensstruktur, Bedürfnisse und Ziele des Kunden und entwerfen eine Lösung ganz nach dessen Wünschen. Eine umfassende Software-Lösung verbindet die auf multiplen Channels gewonnenen Daten und überführt sie in das bestehende xRM-System. Danach übernimmt das System automatisch das Workflow-Management, indem es Events klassifiziert und Ansprechpartnern in Vertrieb, Marketing oder Support entsprechende Aufgaben zuweist.

Einzigartige Forschungsprojekte für das Beziehungsmanagement von morgen

Als Anbieter individualisierter xRM-Lösungen sehen wir es als unsere Aufgabe an, in Zusammenarbeit mit den Unternehmen eine xRM-Philosophie zu entwickeln und die technischen Grundlagen für ein xRM-System zu schaffen, das sich über alle Bereiche des Unternehmens erstreckt. Zusätzlich zu unserer 25-jährigen Expertise in der Entwicklung von CRM- und xRM-Lösungen erweitern wir permanent unseren Kenntnisstand durch Forschungsprojekte mit Partnern aus Wirtschaft und Wissenschaft. Exemplarisch dafür steht unser jüngstes Flaggschiff im Bereich Social CRM: Social CRM-Intelligence. Gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung arbeiten die Konsortialpartner daran, Social Media-Content mittels semantischen Textminings in bestehende CRM- und xRM-Systeme zu integrieren. Gleichzeitig gilt es auf datenschutzkonforme Art und Weise mit diesen Informationen zu verfahren. Mit Beratung durch das Unabhängige Landeszentrum für Datenschutz Kiel entwickeln wir die Möglichkeiten, das Informationsbedürfnis von Unternehmen mit den Datenschutzbedürfnissen der User in Einklang zu bringen. Auch an anderer Front verbinden wir bisher vom xRM getrennt betrachtete Daten mit dem Beziehungsmanagement: im Bereich des Supply Chain Managements. Mit den Ergebnissen des nun abgeschlossenen Forschungsprojekts Value Chain Cockpit erarbeiteten wir mit unseren Konsortialpartnern eine Cockpit-basierte Lösung, um Informationen ausgewählter Teilnehmer einer Wertschöpfungskette zu bündeln und allen Teilnehmern zur Verfügung zu stellen – Anwender erhalten so erweiterte Informationen über betriebliche ERP-Systeme, xRM, Produktion und Logistik und SCM-Systeme. Teilnehmer agieren mit diesem neuen, umfassenden Kenntnisstand nicht mehr „blind“, sondern abgestimmt auf die jeweilige Auftragslage und andere Faktoren. Alle Erkenntnisse dieser und anderer Forschungsprojekte fließen in die von uns entwickelten Lösungen ein und bereichern unsere Sicht auf das Relationship Management von morgen. Die nachhaltige, holistische Verknüpfung ausgewählter Teilnehmer einer Wertschöpfungskette und der entsprechenden Kommunikationskanäle sehen wir als Lösung zu einem seiner Zeit vorausgehenden xRM an – Social CRM inklusive.